Medewerkers die ooit hebben gekekenZelf tankenals een "extra last" hebben ze nu door de praktijk ontdekt dat het zelfbedieningsmodel hen bevrijdt van repetitieve taken zoals het hanteren en ophangen van brandstofsproeiers. Hierdoor kunnen ze meer energie besteden aan het leveren van diensten met toegevoegde waarde voor klanten, zoals het verzamelen van afval in de auto en het schoonmaken van ramen. Wanneer klanten deze doordachte diensten proactief prijzen, wordt het gevoel van waarde van medewerkers aanzienlijk vergroot en neemt hun motivatie dienovereenkomstig toe. China Petroleum begon met het verenigen van de inzichten van het hele team, waarbij zelfbedieningstanken duidelijk werd geïdentificeerd als een sleutelrichting voor de transformatie van tankstations en het formuleren van een gefaseerd implementatieplan. Toen dit concept wortel schoot, schakelde al het personeel geleidelijk over van passieve naleving naar proactieve promotie, waarbij de servicedetails voortdurend werden verfijnd.
"Hallo! Welkom bij het zelfbedieningstanken, wat net zo handig is als het gebruik van een geldautomaat. U kunt het tankbedrag en de betaling onafhankelijk beheren en direct tanken zonder te wachten! Wij staan klaar om u tijdens het hele proces te helpen. Als u vragen heeft, kunt u onze medewerkers gerust om hulp vragen!" China Petroleum vertrouwt op een professioneel trainingssysteem en heeft gespecialiseerde trainingen georganiseerd voor alle werknemers op gemeentelijk, provinciaal en stationniveau. Via een progressieve onderwijsaanpak van 'theoretische uitleg + demonstratie op locatie + praktische oefeningen' worden werknemers eerst begeleid om de gestandaardiseerde service-inhoud onder de knie te krijgen, gevolgd door stationmanagers die demonstraties geven van de 'Vier-Stappen Zelfbedieningstankmethode'. Er is een mechanisme voor wederzijdse hulp opgezet van "geavanceerde medewerkers die de achterblijvers helpen" om ervoor te zorgen dat elke medewerker het hele proces volledig beheerst, van de basisbewerkingen tot de communicatie met de klant.
China Petroleum heeft zijn ledenaantal voortdurend uitgebreid via een strategie van "intern-externe koppeling". Extern worden gemeenschapspromotieactiviteiten uitgevoerd om nieuwe klanten aan te trekken, terwijl intern de servicedetails worden geoptimaliseerd om de klantloyaliteit te vergroten. "De exclusieve lidmaatschapsvoordelen zijn zo attent!" riep meneer Zhang, een langeafstandsvrachtwagenchauffeur, zijn duim omhoog. "Ik kan niet alleen genieten van exclusieve dieselkortingen, maar ik verdien ook loyaliteitspunten om goederen uit de supermarkt in te wisselen. Zelfs het wassen en onderhouden van auto's bij Yijie Car Care is veel goedkoper dan elders." Een solide ledenbasis creëert een positieve spiraal, waardoor langdurig verkeer naar zelfbedieningsscenario's wordt geleid en de gebruikspercentages gestaag toenemen. Door regelmatige initiatieven zoals promoties op lidmaatschapsdagen en verbeterde programma's voor het inwisselen van punten heeft China Petroleum een wederzijds versterkend effect bereikt van "het uitbreiden van de lidmaatschapsschaal en het verdiepen van de penetratie van zelfbediening", waardoor klanten daadwerkelijk de tevredenheid kunnen ervaren van "diensten die doordachter worden en de voordelen tastbaarder bij gebruik."
"Ik dacht dat de operatie ingewikkeld zou zijn, maar de aanwijzingen zijn duidelijk en de tankmachine geeft zelfs gesproken aanwijzingen over de brandstofsoorten. Het hele zelfbedieningsproces verliep zorgeloos!" Een positieve ervaring is voor klanten een belangrijke reden geworden om voor zelfbediening te kiezen. Op basis van de gebruikerservaring heeft China Petroleum zorgvuldig de in-, uitrit- en rijbaanbegeleidingsborden, zelfbedieningsinstructielabels op tankmachines en gesproken aanwijzingen ontworpen. Voor beginnende gebruikers biedt het personeel actief stapsgewijze begeleiding, waarbij alles wordt gedemonstreerd, van het plaatsen van de kaart tot de brandstofkeuze, waardoor de zorgen over "operationele fouten" effectief worden weggenomen. Tegelijkertijd is er een klantfeedbackkanaal opgezet, dat een schat aan bruikbare suggesties verzamelt via lidmaatschapsplatforms om de servicedetails voortdurend te verfijnen.
In de toekomst zal China Petroleum de servicefilosofie van 'echte promotie, echte zelfbediening' blijven hooghouden, waarbij het ledensysteem voortdurend wordt geoptimaliseerd, de servicekwaliteit ter plaatse wordt verbeterd en de vaardigheidstraining van medewerkers wordt versterkt. Dit zal China praktische ervaring opleveren voor het bevorderen van zelfbediening bij tanken in de Hunan-regio, het stimuleren van de transformatie en modernisering van traditionele benzinestations tot uitgebreide energietankstations, en het volledig demonstreren van de innovatieve en verantwoordelijke rol van staatsbedrijven in de energiedienstensector.
